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ホーコーズの日常

2021.11.26

職種紹介-WiPri事業部 通販サイト応対担当の場合-

こんにちは!ホーコーズの中村です!

今回は、弊社が運営する通販サイト「大型出力屋」のお客様応対の仕事についてご紹介いたします。
私は、今年2021年に株式会社ホーコーズに入社しました。
大学を卒業して1年目の私が、普段どのような業務を行っているかぜひご拝読いただければと思います。

第一回「職種紹介-WiPri事業部 インテリアプリント企画担当の場合-」の記事はこちら

第二回「職種紹介-営業部の場合-」の記事はこちら

第三回「職種紹介-管理部 人事・労務の場合-」の記事はこちら

目次

  1. 自己紹介
  2. 主な業務内容と一日スケジュール
  3. 一問一答
  4. まとめ

 

■自己紹介

私は、2021年に愛知県名古屋市の大学「名城大学」を卒業し、地元福井にUターン就職いたしました。
大学時代は人間学部に在籍し、社会学を主に専攻しておりました。社会学って主に何をしているの?と聞かれることが多いですが、世の中の常識を疑ってかかる学問です。普段当たり前に思っていることも視点を変えれば、世の中の理不尽な矛盾に気が付く・・・かもしれないといった感じで、世の中を基本斜めに見て4年間を過ごしてきました。

そんな私が「印刷」という業界に興味をもったきっかけは、弊社のリクルートサイト見つけた時です。大判印刷の製作実例が掲載されていて「これほど大きな印刷物が作れるなんてすごい!」と思いました。(単純)
大型の印刷物はそれだけで目を引くし、見た人の心を動かす力があるなと思いました。ここで、斜めな考え方がこびり付いていた私に、素直に感動ができるという革命が起きました。そこで、ワイドフォーマット技術の高いこの会社で、見た人をわくわくさせられるような印刷物を作れる仕事に携わりたいと思いました。

■主な業務内容と一日スケジュール

入社して1年目の私が配属された部署は、WiPri事業部ECチームでした。基本的な業務については、①お客様の応対②サポート業務などがあります。私は、この2つの業務を主におこなっています。ECチームはお客様と唯一直接かかわる部署なので、配属を知った当初は私に務まるのか・・と不安でいっぱいでした。入社して半年が経過しましたが、まだまだ勉強の毎日です。それでは以下で、主な業務の①お客様応対と②サポート業務について詳しく紹介していきたいと思います。

①お客様応対

お客様応対業務に関しては、基本的にご注文対応、見積作成、お電話での対応になります。
お客様からご発注いただいた内容を整理して、送料の積算や、商品お届けまでのスケジュールを組むのが主なご注文対応になります。
商品到着までのスケジュール組みについては、お客様ご希望の納期に添えるようにすることを第一に、スケジュールを組む必要があります。
また、ご注文後の工程であるデータチェック担当者や製作の担当者に、適切な情報を伝えられるよう、ミスや抜けが無いかを注意しながら処理をしています。
特に、私は唯一お客様に直接関われる立場なので、どんな商品が作りたいのか、いつまでに必要なのか、配慮すべき点はないか・・・などをお客様の視点に立って考えるようにしています。私はまだ印刷について、完璧にすべてを把握できているわけではないので、よりお客様に近い価値観で考えて、親身な応対ができるように心がけています。

②サポート業務

サポート業務については、主に商品の配送する時に貼る送り状の作成や、素材サンプルの手配、発送完了のメール送信などでがあげられます。
一見地味な裏方作業のようですが、ここでミスがあれば商品やサンプルがお客様のもとに届かなくなってしまうので、一日の中でも一番集中して、ミスが起きないように気を配っています。
また、サポート業務はその日の商品出荷に関わる多くの処理をほぼ一人でこなさなくてはいけません。
そのためお客様応対しつつサポート業務をしている二足の草鞋の状態の私にとって、時間の管理はとても重要であると痛感しています。
例えば応対業務で、見積を作ることだけに集中して時間を割いていたら、サポート業務の1つである発送完了メール(お客様に商品発送が完了したことをお知らせするメール)をお送らなければいけない時間を過ぎてしまったり、当日発送する素材サンプル準備の時間が短くなったりしてしまいます。
とにかく一日中様々なことを同時並行で行う必要があるので、何をしていたか忘れないように、メモを取ったり、一日のルーティン表を作ってその時間を守るように業務を行ったりしています。

一日のスケジュール

私の一日のスケジュール例をご紹介します。

■職種についての一問一答

Q1.チームプレー or 個人プレー?

チームプレー70%:個人プレー30%

私の場合は新人なので、自分一人で判断して業務を行うというよりは、上司の方に確認をしていただいてから、処理をするということがとても多いです。
また、電話での応対に関しても、答えられないことや、内容が不安な場合は、逐一確認をして伝える情報に語弊が出ないようにしています。
納期組みに関しては、私が組んだ納期で他の方が作業を進めてくださるので、お客様のことを第一に考えつつ、製作期間がタイトになりすぎないように、視野を広く持ち周りを考えて行動できるようにしています。
他の方への配慮を忘れないことが最も重要なことであると感じています。

Q2.どんなことが身につく?

お客様とお電話でお話する場面が多くあるので、応対会話のスキルや、注文処理で細かなところまで気を配れる繊細な接客スキルが身につくと思います。
特に、電話での応対はお客様の声しか聴くことか出来ないので、どのような状態でお電話をかけてきてくださっているのかという背景を想像して、何をどのように伝えるべきであるかを思考しながら、会話をするように心がけています。最初は電話に出るというのがとても怖かったのですが、応対の経験を重ねていくうちに、どのように説明をしたらお客様にとって適切であるのかということが、少しずつわかってきて、提案や解決策を一緒に考えていけるようになってきました。

Q3.どんな知識・スキルが必要?

必要な知識は、印刷に関すること商品に関することなど様々です。私は、最初何一つ知らない状態でしたが、毎日勉強を重ねることで、少しずつではありますが、自信を持ってお客様に返答できる内容というのが増えてきました。毎日のように知らなかったこと、分からかったことがまだまだ出てくるので、一生学びをやめない気持ちが必要だと考えます。必要なスキルとしては、細かなことまでお客様第一に考えられる気配りの精神だと思います。電話応対にしてもメールの返信にしても、何を伝えるべきか、逆に必要ではない情報が無いかを精査して、端的かつ心のこもった応対が理想であると思います。こちらに関しては、私もまだまだ勉強中の身なので、経験を積んでより良い応対者になれるよう努力をしたいと思います。

Q4.どんな人に向いている?

私自身この部署が向いているかどうかは正直分かりません。
もちろんですが、最初は何一つ分からず、出来ることがなかったです。しかし、半年間毎日印刷や商品について学んで、お客様との電話応対をしていれば、必要最低限の応対という仕事は出来るようになれました。
時間は人を必ず前進か後退させるので、折れずにこなし続ければ、どんな人でもそれなりにできるようになると思います。まずは、苦手意識を持たずに、自分ができることを少しずつ増やしていければ良いのではないでしょうか・・?

Q5.求められること

私の部署は、応対を通じてお客様の求めている理想を現実にする力が、求められていると思います。
ただ処理をこなすのではなくて、使用する場所を想像したり、見た人の気持ちになったりしてどのようにお客様が感じるかを共感できないといけないのだと気づきました。
また、私一人ではお客様に商品を届けることは出来ないので、一緒に働いている方の立場になって、分かりやすくて配慮がされている指示や、情報共有をするべきであると思っています。
全員が気持ちよく働けるために、自分がどのように気を配るべきかを考えて仕事をしています。休憩中には、先輩とおしゃべり♪

■まとめ

以上、WiPri事業部ECチームの仕事内容について紹介させていただきました。

お客様と直接関わる部署なので、一番プレッシャーのかかる立場だというイメージがあるかもしれませんが、その分お客様の反応は一番よく伝わってきます。
届いた商品がとてもきれいだったとうご感想や、応対が丁寧だったというご報告をいただけるたびに、嬉しくなります。

入社して半年なので、まだまだ独り立ちは出来ませんが、これからも毎日少しずつでも、知っていることできることを増やしていければと思います。
自分のできなさに、辛くなることもありますが、一ヶ月後には大抵の問題は成長してできるようになっていると思って、
「明日はもっと強くなっているよね、ハ◯太郎!」「へけ!!」の精神で精進を続けたいと思います。

 

以上、最後までご拝読をいただきまして、ありがとうございました。

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